人工智能将如何改变酒店业？

日前，国务院印发了《新一代人工智能发展规划》，人工智能的发展也将迎来新的机遇。出于提高客人入住体验、降低人工成本、提高工作效率的考虑，现在已有不少酒店张开双臂拥抱人工智能。但人工智能可以给酒店带来的想象空间不止这些，它还可以帮助酒店节能降耗、进行精细化管理，乃至创新产品等。

魅力显现

酒店前台自助机器人

如今，机器人已成为人工智能的代言人。希尔顿在2016年和IBMWatson合作测试了机器人前台；喜达屋旗下的Aloft品牌已开始用机器人Botlr为客房递东西；洲际旗下的皇冠假日酒店也有类似功能的机器人。海航酒店集团旗下有7家酒店开始使用智能机器人开展服务；而且这位智能机器人的服务更加全面，它可以为客人房间运送物品，如浴巾、吹风机、儿童用品、客房用餐等。机器人可以和客人简单聊天，日常问好，讨论天气，引领有需要的宾客前往公共区域卫生间、会议室、健身房等场所。此外，机器人还能顺路插播一下酒店的各种活动和促销。据介绍，这个机器人有望在该集团旗下所有酒店全面部署。

酒店行业人员流失率高，培训成本也高，人工智能在酒店行业是必然趋势。云迹科技市场总监赵蕾说。

全国已经有200多家酒店在使用机器人服务，已经超越世界上任何一个国家的应用数量。中国智慧酒店联盟秘书长、新新人类酒店机器人科技公司创办人荀亮介绍，随着服务型机器人和人工智能技术的不断突破与应用，酒店行业作为服务业劳动力较密集的代表领域，将成为服务型机器人进军的重点行业。现阶段服务型机器人进入酒店主要是为酒店增添亮点，为客人带来新鲜的体验感。

荀亮介绍，库卡机器人驱动器维修，服务型机器人目前能够应用在酒店领域的主要包括迎宾引导机器人、自助入住机器人、客房情感机器人、自主运送物品机器人、安防巡更机器人、商品售卖机器人、自助行李存取机器人、餐厅服务机器人等十余个工作岗位的机器人。每款机器人都有着独特的工作技能来胜任不同的工作岗位需求。

在线旅游企业也在推进人工智能与酒店业的结合。前不久，携程宣布，其客服机器人能在平均一秒到两秒时间内回复消费者提出来的关于酒店预订等方面的入门问题，已累计服务超过1亿人次。人工客服也从重复性咨询等解放出来，进而能够为消费者提供更加高质量的服务。

前不久，阿里巴巴集团旗下旅行品牌飞猪宣布在杭州西溪天堂打造人工智能酒店。目前，西溪西轩酒店的部分客房可以通过屋内的智能音箱天猫精灵X1用语音实现对窗帘、灯具、电视等设备的控制，还能够直接呼叫酒店客房服务。

前景广阔

对酒店业来说，人工智能并不限于服务机器人。在第十四届中国饭店集团化发展论坛上，北京众荟信息技术股份有限公司CEO林小俊介绍，该公司已经尝试在酒店收益管理方面运用人工智能，让酒店收获最佳收益决策。

人工智能将通过最精准的运算能力和平台优势，帮助酒店实现精准决策、精准服务、精准营销、精准管理，将成为传统收益管理的核心技术支撑或者重新谱写收益管理的方法论。荀亮说。

在华美酒店顾问机构首席知识官赵焕焱看来，人工在软件方面也发挥着不小的作用，它可以帮助酒店实施差异化、个性化服务。

山东旅游饭店协会会长何庄龙认为，目前，人工智能还没有显示应有的威力。以前酒店前厅部可能需要10个人，现在有人工智能的辅助，可能只需要4个人左右，降低60%-80%的人力成本，可提高运营效率，提高服务质量，提高宾客满意度，并且可使酒店管理更加科学化、精细化，通过对客源进行类比分析，推动产品创新。

道阻且长

人工智能发展速度惊人，但在酒店业中的广泛应用仍有较多制约。荀亮告诉笔者，数据与知识是发展人工智能的基础要素，依托于智能设备、物联网、移动互联网、云计算等基础应用所建立的多维度大数据知识平台，将使酒店人工智能变得越来越强大，具有感知、认知能力的酒店服务运营将变得更加精准、更具智慧。但是，目前，酒店自身数据是非常有限的，甚至大部分酒店集团都没有大数据技术积累，即使有数据技术积累的酒店集团，数据维度和数据结构都缺少战略性的规划，充其量是字节性数据和策略性数据。单从这一点来看传统酒店企业就很难与第三方平台相抗衡。酒店企业缺少有战略思维、未来技术思维综合能力的领导团队和人才，酒店人工智能还有很长的路要走。

在荀亮看来，从技术水平上看，目前还处于弱人工智能阶段，能够实现的功能价值比较有限。让人工智能来帮助酒店决策与运营还有一段路要走。

事实上，目前让智能服务型机器人替代人工打扫房间目前是最难的，除非未来酒店客房配套设施及装修结构发生改变。荀亮说，另外，前台办理自助入住的机器人虽然比人工办理业务技术更加精准、便捷、高效，但在我国还存在着一定的应用门槛，无法完全替代人工。当然这也取决于机器人技术服务企业的技术突破、行业应用经验积累，同样也取决于用户的使用习惯、应用创新。

观念陈旧会制约酒店对人工智能的应用，很多酒店还没有认识到人工智能的革命性。何庄龙表示，很多国际品牌酒店已经开始尝试运用人工智能。国内四星级以下的酒店、单体酒店还是相对滞后。尽管这需要较大投资，但长远看酒店是受益的。当然，人工智能是不能完全替代人的。

赵蕾说：如果我们从较长的时间维度去看，工业机器人维修，库卡机器人，未来机器人一定会在我们生活中每个有需要的角落提供服务。但目前仍处在概念落地阶段，在公共场所能够提供规模化服务的机器人仍然不多。在酒店环境中那些带来亲和力的细致入微的服务与感情的付出是机器人所不能及的。

同样，赵焕焱认为，人工智能在服务业中处于辅助地位，因为服务业中人的意识不可或缺。大数据是人工智能发挥作用的基础，感情色彩只能由员工传递。