人工智能让“旅游业充满想象”神经网络客服机器人已上线

今年以来，尤其是著名的BAT之一百度，将未来的重点方向放在人工智能（AI）后，人工智能便瞬间成为市场再次热议的焦点话题之一。

展望2018年的科技与商业新趋势，人工智能将是关键词之一。新的产业革命正在颠覆一切，这一切也让旅游产业的未来充满想象。近日，在2017年旅行旅游高峰论坛上，机器人维修，国内最大的在线旅游服务商携程的首席数据官逄伟介绍，旅游行业也已经开始将AI列入未来发展的重要方向之一，当AI遇到旅游，会给行业与消费者带来怎样的不同？

深度神经网络客服机器人

从趋势上看，据国际调研机构Gartner的研究报告，2018年十大策略性科技趋势就包括人工智能，并预计科技厂商在2020年前的主要目标在于打造能够学习、适应甚至可能自主行动的系统，其次，就是智能应用与分析、智能对象例如自驾车和无人机、数字分生、从云端到边缘运算。

而就旅游行业来说，美国IBM公司的一项调查显示，目前，36%的旅游领导者希望未来两年内能有4个或更多的认知项目（人工智能）开始进行。

逄伟透露，目前，国内企业在人工智能方面已走在了世界前列，例如携程就已在AI技术上取得新进展，推出深度神经网络客服机器人，成为更好服务用户的独门神器。

何为深度神经网络客服机器人？简单地说，就是拥有能够模拟人脑的机制进行分析学习的神经网络的机器人，其最重要的概念就是深度学习，www.zr-kuka.com，通过模仿人脑的机制来解释和处理各种数据，包括文本数据、图像数据和语音数据等，从而达到更完美的人机交互。

有专家介绍，目前大多数企业所采用的智能机器人客服，都是基于关键词搜索，也就是说，当人提出问题后，机器人通过将问题简化为关键词，再在数据库中寻找相关的答案进行回复。而深度神经网络的技术的最大不同，就在于其具有了更智能、更精准的思维，提供人机多轮对话能力，也就是说机器人可以与用户多轮交互，并在细微的不同场景中能够回答不同的问题。

据了解，在深层神经网络的模型问世后，不仅Google、Facebook、百度、腾讯等国内外搜索和社交公司立即加入开发，库卡机器人，国内电商巨头京东和阿里也加入了竞争，如今京东等电商都已经开始实现深度学习的初步运用，旅游行业的携程也走在了行业的最前列。

传统人工客服会被彻底取代吗？

逄伟介绍，目前这一款国内自主研发的深度神经网络客服机器人在携程已经上线，新一代的机器人的服务量已迅速在机票售后、酒店售后客服总量的占比双双超过了70%。从用户反馈及调查问卷看，接受过客服机器人服务的用户普遍表达了满意的态度。

人工智能并不是炒得热闹，关键在于落地的应用与场景服务。逄伟补充道，而AI客服机器人能否顺利发展，关键就是能否更好的为消费者服务。在目前携程1.5万名客服人员的基础上，从去年9月开始，企业便已开始大规模运用客服机器人，其可以在平均一到两秒的时间内，回答消费者多种预订方面的入门级问题。

全新的智能机器人，会将传统的人工客服彻底取代吗？可能在短时间内还无法完成。对于目前发展的风生水起的电商们来说，由于缺乏线下面对面的沟通，线上客服就成为消费者和企业沟通的重要途径，地位尤为重要。目前，京东、阿里、携程等企业，都拥有数量庞大的人工客服团队。但从趋势上看，面对愈发庞大的线上流量与用户需求，再大的人工客服团队也会显得捉襟见肘。例如京东相关负责人就曾介绍，尽管京东拥有近5000人工客服团队，但当应对618或双11的巨大流量时仍然会力不从心。

正是从这个角度上看，智能机器人加入客服行业势在必行，但面对人类庞杂的问题，短时间内完全依靠机器人并不现实。例如京东在研发JIMI智能机器人后，已承担了超过30%京东客服任务，并会同时将处理不了的问题转到人工客服，从远期看，京东希望未来机器人可以承担80%的客服工作量。

从更广阔的层面看，移动化、智能化会持续给旅游业带来新的灵感和变化。携程CEO孙洁近日也表示，未来，结合用户的行为数据、人工智能，更精准的用户分析、更高的执行效率、更好的服务体验，最终转变为快速增长的市场份额，对整个行业生态都会有正面价值。

从旅游行业出发，人工智能与在线旅游行业的结合点也将主要存在于三方面：如何结合消费者使用习惯，进一步降低浏览产品及预订决策的费力度；在服务个性化的当下，如何能更智能、更便捷，甚至一次性解决所有需求；将更多旅游场景结合语音，视觉等技术，如何提供给用户更简单的交互方式、更丰富的内容、更有趣的体验。

这可能正是下一步AI与旅游行业深度融合时，需要发展的几个最重要方向。