AI机器人介入银行业务引争议律师称数据源是否合规是定性关键

很难想象，从你成为一名银行潜在客户或者办理第一张银行卡的那一刻，你和你的智能手机已经被人机交互式机器人锁定，直至机器人完成对你的评估。

我们的人工智能服务可以全流程、全维度定制，从前端的需求初筛(例如贷款、办卡需求排查)，到中期的需求(例如贷后管理)，再到后端的催收等环节，均可以介入。一家大型智能电话公司北京区域的销售负责人对《证券日报》记者表示，我们合作的银行包括国有大行、股份制银行和城商行，不同银行的诉求也有所不同。

不过，对于很多金融服务用户而言，经常被拨打的体验似乎并不是那么美好。此外，对于每月每条线路能拨打约25000通电话的机器人而言，其对接的庞大数据来源究竟来自哪里、是否合法合规有授权，这都是待解之谜。

接通率约30%

设号码池应对被标注

日前，《证券日报》记者接到贷款服务推销电话。在年末冲刺业绩的关键时刻，类似的电话自然有很多，只不过，这一次与记者交流的是AI、或者说是机器。

《证券日报》记者亲测发现，机器营销员声音甜美、语速流畅，对于提出的多个问题，均能够给与比较靠谱的回应；在介绍贷款要求之余，还能根据记者回答，调整问题了解基本情况。以至于《证券日报》记者身旁通过免提旁听了全程交流的朋友并未发现来电者是机器人。具体而言，该智能电话机器人能够自荐其公司是专业的银行指定贷款机构，额度高、利率低、放款快，可以告知银行贷款最核心的审批要素(有关房产、车辆、社保、工资流水等等)。

该智能电话甚至对于《证券日报》记者的一些刁难也应对得当：当记者多次直接询问你是机器人吧时，其能够回应称我是公司的前端客服啊、稍后我们的高级客户经理会给您致电。

另一个推销贷款的智能电话在记者故意打断其介绍时，能够比较及时的刹车，转而又耐心的倾听记者提问。甚至于对于记者的拒绝，该机器人还热心的进行劝解。

而《证券日报》记者近日暗访的一家智能电话公司则设置机器人，以某保险公司客户二次贷款需求的话术与记者进行交流。同样，在简单的沟通中，机器人并无明显破绽，甚至在记者询问是银行还是保险公司时，善解人意的回应您别误会，我们不是向您推销保险，而是了解一下您最近有无资金需求。

该公司业务员管俊(化名)对《证券日报》记者表示，智能电话在金融行业的应用已经十分成熟，产品基本上是标准化的，不过由于各家机构的产品有所不同、诉求有所不同，在话术的设定上还是有一些区别。

管俊表示，智能电话的接通率大概在30%左右，如果明显低于这个水平，线路公司会协助调整，目前智能电话大多基于SIP技术(SessionInitiationProtocol，会话初始协议)提供服务，优点是线路比较稳定，缺点是显示为固话号码，被识别或标注骚扰电话的可能性增加。不过，外显的号码可以设定。线路商会提供约500个虚拟号段的号码池并进行轮拨，一旦该区段被反复数十次标注，接通率下降，线路商会下架相关号码，并进行更换。

据《证券日报》记者了解，智能电话接通后，故事的演绎也十分有趣机器人会对人进行评估和判定。其中，A类客户的需求较高，值得跟进；B类客户对应的需求较弱，是机器人在沟通中挽回的客户；C类和D类客户拒绝意向强烈，几乎没有人工跟进价值；E类大多是开车或会议中等不方便接听的情况；F类客户属于未接通客户，机器人会根据不同情况判定剔除还是重拨。

由于数据源的质量参差不齐，金融类业务中，A类客户的最终成功签约率也存在较大变数，大概在拨打总量的千分之五至百分之三之间，管俊透露。

在谈及收费方式时，管俊表示，每一路机器人相当于一个人工客服，客户需要支付的是雇佣机器人的费用，每一路机器人每天能够在监管规定的允许时间内呼叫约800通电话、每个月大概拨打接近25000通电话，工业机器人维修，一年的服务报价是1.5万元，如果客户需要雇佣的机器人数量较多，报价可以降至1万元/年。

合作伙伴遍及多个行业

自称拥有银行股东

《证券日报》记者在调查中发现，或许是因为AI客服物美价廉，很多商业银行都使用了该类服务。

《证券日报》记者浏览某智能电话公司官网发现，其披露的战略合作伙伴可谓阵容强大，包括2家银行，1家险企巨头，2家通讯运营商，2家科技金融平台，2家地产巨头以及体检、IT行业、电器行业、互联网门户、汽车业的多家龙头企业。不过，上述展示仅仅是其合作伙伴的冰山一角。

该公司有关人士对《证券日报》记者表示，我们公司在行业内属于独角兽企业。公司的产品已经成功服务于10000+客户，仅就银行类业务而言，为国内8家国有银行、股份制银行提供AI智能解决方案并提供服务，具体合作主要在三个维度：与一家国有大行合作了前端的贷款意向初筛业务；与几家股份制银行在前端和贷后均有合作；与另一家股份制银行在全生命周期进行合作，包括客户第一张储蓄卡的办理、信用卡的申请、贷后催收等，甚至于逾期提醒、客户生日关怀等都可以进行定制。据其透露，该公司的股东中就包括一家全国牌照的股份制银行，此外该公司还获得其他银行颁发的金融科技相关类奖项。

对于银行来说，智能电话机器人的识别和判断确实有助于提供工作效率，但是客户对于接电话的态度却差异很大。

如果智能电话进行的是催收端业务，我觉得可以接受，毕竟借款人对于自身逾期负有责任，银行也有催缴的权利，在某期货公司工作的小王(化名)能够理解金融同业的工作不易，但是，如果是贷款、办卡需求等方面，我觉得还是应该减少对于客户的打扰，现在大家的工作节奏很紧张，KUKA机器人示教器维修，不合时宜的电话确实会对人构成打扰。

我觉得对于判断智能电话的性质而言，工业机器人维修，数据源是否合规是关键，如果是客户同意预留给金融机构使用，且该使用没有超出授权范围，则智能电话不构成骚扰；反之，如果数据来源不合规、或客户拒绝该类服务，金融机构应该立刻停止拨打。某资深律师对《证券日报》记者表示，现在用户信息泄露比较严重，如果再配合上AI技术，那么对于客户来说确实存在一定的风险隐患，对于银行也存在商誉风险，甚至是坏账增加风险。

无需顾虑，智能电话属于金融科技产品，是合法合规的工具，银行都不担心，您更完全无需担心使用风险。退一万步而言，即便是被呼叫客户启动了投诉，投诉也是个案，监管的措施大多是禁止拨打该客户的电话，不会直接封停产品。某智能电话平台人士表示。

骚扰电话非常惹人讨厌，我遇到过一次同一个号段的电话连续给我拨打5次电话的情况，拉黑了号码也不管用，家住北京市西城区的刘女士对《证券日报》记者吐槽，很多人家里有老人或小孩，需要保持安静的环境。此外，有些骚然电话的号码因为与快递、外卖类似，我还不能直接拒接。